【2021年】CTIシステムおすすめ5選!コストや安定感で比較

本記事ではCTIシステムについての概要や選び方について解説し、おすすめのシステムをご紹介します。

  • コールセンターを立ち上げるため自社に合ったCTIシステムを利用したい
  • どんなCTIシステムを選べばいいか分からない
  • CTIシステムの各社の違いがわからない

上記のような方へ、疑問やお悩みを解決する記事です。

これから新規で導入を検討している方も、リプレイスで新しいものを検討したい方にとっても有益な情報となっておりますので、ぜひご一読ください。

CTIシステムとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させる技術やシステムのことを指します。

コンピューターの普及に伴い業務をより効率的に行うためのものとして、主にコールセンター業務で活用されており、現在ではPBX(電話交換機)とともに、コールセンターシステムの基盤となっています。

CTIシステムでは、従来の電話のみのやりとりでは実現できない以下の機能が利用できます。

ポップアップ機能電話番号をもとに顧客情報を検索、画面に表示させる
通話録音機能顧客との通話内容を録音、再生することができる
IVR(自動音声応答)機能音声ガイダンスにより接続先の振り分けや受付処理ができる
ACD(着信の振り分け)機能待機時間の長いオペレーターから優先して着信させたり、スキル別に着信を振り分けることができる
モニタリング機能呼量やオペレーターの稼働状況を可視化できる

これらの機能を利用することで、効率的に電話を処理することができます

また、顧客情報管理システムである「CRM」などのツールと連携させることで、スムーズな問い合わせ案内ができ、顧客体験の向上にも繋がります

生産性や顧客満足度が重要指標であるコールセンターにとってはなくてはならないシステムです。

関連記事

本記事ではCRMツールの概要や選び方について解説し、おすすめのCRMツールもご紹介していきます。 CRMとSFAの違いやメリットを知りたい CRMを検討しているが選び方がわからない どんなCRMツールがあるかを知り[…]

CRMツール おすすめ 機能 コスト 比較

CTIシステムの選び方

CTIシステムは基本的にできることで大きな差はないものの、「提供形態」の違いや「機能」のリッチさ、それに伴う「費用・コスト」の違い、通信品質など「安定感の有無」などによって異なります

まずは、自社にとって必要なものは何かを整理し優先順位をつける必要があります

また、企業の規模やカスタマーサポートの規模が変われば、必要なものも変わってくるため、拡張性なども踏まえて選択していく必要があります。

以下は選択する際に考えるべき4つの選択軸です。

提供形態

CTIシステムは「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類の提供形態があります。

これまではセキュリティや通信品質の問題から「オンプレミス型」が選ばれることが多かったですが、クラウド技術の発達により、両者にセキュリティ面や品質の差はほぼなくなりました

そのため、近年ではオンプレミス型を提供していたベンダーがクラウド型の提供に注力するなど、「クラウド型」の導入がやや優勢になってきています。

検討の際は、課金体系やサポートなどの運用面でどちらが自社に向いているかを選択する必要があります。

オンプレミス型は自社でサーバーを管理する必要があるなど、費用の面だけでなく、社内の人材や組織体制も考慮する必要があります。

機能

機能については、高性能な機能から必要最低限の機能まで、各機能でできることのレベルが違います

例えば、通話録音機能でも、ただ録音して再生ができるものから、録音したものを分析することができるものまで、できることのレベルに幅があります。

高性能の機能はうまく使いこなせれば、業務効率化に繋げることができますが、当然ながら機能をリッチにすればするほど、費用が高くなります。

また、管理者やオペレーターのスキルレベルが高くないと使いこなせない機能などもあるため、自社のレベルに合わせて必要な機能を整理する必要があります。

費用・コスト

費用・コストはどんなシステムを選ぶにも重要な指標です。

CTIでは先述した「提供形態」によって課金体系が異なります。
スクロールできます→

提供形態イニシャルコスト
(初期費用)
ランニングコスト
(継続費用)
オンプレミス型
  • サーバー購入費
  • システム構築費 など
  • 運用・保守費
  • サーバー運用費 など
クラウド型
  • システム構築費 など
  • ライセンス費
  • 運用保守費 など

また、費用感については機能や規模によって幅があります。

例えば、スタートアップが小規模で始めたい場合などはクラウド型で最低限の機能が利用できるものが選択肢になりますが、大規模なコールセンターではそのスペックだと実運用に耐えられない可能性があります。

CTIはコールセンターの基盤となるシステムのため、慎重に選ぶ必要があります。

安定感の有無

途切れにくさや音質など通信の品質もコールセンターを運営する上で重要な指標です。

特に大規模センターではサーバーのスペックや通信回線をしっかりと用意しておかないとシステムダウンする可能性があります

また、サーバーを設置しているデータセンターが分散されているかどうかも安定稼働のポイントになります。

特に日本は地震など災害が多いため、データセンターの冗長化は検討が必要なポイントです。

加えて、何かトラブルがあった際のサポート体制もチェックが必要です。

ベンダーによってはすぐにエンジニアが駆けつけてくれるところなど、運用保守の体制にも差があるため、絶対に稼働を止められないコールセンターなどは抑えておきたいポイントです。

おすすめのCTIシステム比較一覧表

スクロールできます→

特徴料金
CT-e1/SaaS 自由にカスタマイズ可能なクラウド型CTI
  • 初期導入費用:300,000円〜

<月額利用料>

  • 外線ライセンス:5,000円
  • シートライセンス:5,000円
  • 管理機能ライセンス:5,000円
TIS CTI Cloud最高品質のTier4を獲得した安心・安全のデータセンターで運営されるクラウド型CTI
  • 初期導入費用:500,000円〜

<月額利用料>

  • 外線ライセンス:4,000円
COLLABOS PHONE業界トップクラスの低価格
通話料金1秒単位のコストパフォーマンス
  • 初期導入費用:200,000円〜

<月額利用料>

  • 外線ライセンス:6,000円
  • シートライセンス:6,000円
  • 管理機能ライセンス:6,000円
Omnia LINKAI機能が標準装備されたトータルソリューション
  • 導入準備作業:300,000円〜

<月額利用料>

  • 基本料金:100,000円
  • Omnia LINK 使用料:9,000円(1席あたり)
UNIVOICE ACCS世界トップクラスの音声基盤「Avaya」を採用したCTI
  • 初期導入費用:要見積

<月額利用料>

  • 1オペレーターライセンス:12,000円
  • 1SVライセンス:18,000円
  • AWS利用料:20,000円

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS(シーティーイーワン/サーズ)は、株式会社コムデザインが提供するCTIシステムです。

独自開発のクラウド型CTIで、国内企業を中心に1000テナント、1万9000席以上の実績があります。

大手企業から小規模企業まで、幅広いお客様から支持されており、1席単位の小ロットも対応しています。

コールセンターで求められる多くの機能は標準機能として提供されており、柔軟にカスタマイズ可能です。

カスタマイズ費用は基本0円となっており、高いコストパフォーマンスを実現します。

また、データセンターは東日本だけでなく、西日本センターもあり、ネットワーク回線含め、構成システム全体が冗長化されており、BCP対策も万全です。

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud(ティーアイエス シーティーアイ クラウド)は、TIS株式会社が提供するCTIシステムです。

TIS株式会社は国内最大手のシステムインテグレーターで、高い技術力や堅牢なデータセンターを保有しています。

導入している顧客は金融業、通信販売業、製造業やテレマーケティング業などの大規模なコールセンターからお客様相談室や社内向けの小規模なヘルプデスクのような小規模なセンターまで幅広いセンターで導入実績があります。

ACDやIVR、通話録音といった基本的なCTI機能をオールインワンで提供しているのに加え、豊富なオプション機能もあり、自社に合わせた機能構成を実現します。

システムインテグレーターとしての特徴を活かし、既存PBXや電話機を利用した構成なども可能です。

また、堅牢なデータセンターを保有しており、付帯設備の冗長性などにより評価・格付けする基準である「Tier」では、最高レベルのTier4に位置付けられており、高いセキュリティ対策やBCP対策がなされています

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONE(コラボスフォン)は、株式会社コラボスが提供するCTIシステムです。

コラボスは国内クラウド型CTIベンダーとしてはパイオニア的な存在の老舗です。

導入実績は750拠点以上で大手から中小企業まで様々な顧客がいます。

コラボスが提供するCTIは2つあり、大規模コールセンター向けの「@anyplace」と「COLLABOS PHONE」があります。

「COLLABOS PHONE」は「@nyplace」に比べて低価格、短納期での導入が可能なため、小規模なセンター向けの製品です。

基本的な機能はオールインワンで提供しており、管理画面からユーザー側で簡単に設定できます。

通話料金の課金体系も秒単位での課金となっており、コストを大幅に抑えることができます。

長年、コールセンター向けにシステム提供してきた同社はその他にも独自開発したCRMシステムやデータ分析システム等も提供可能で、CTIと連携させればより高品質なコールセンターを実現できます。

Omnia LINK

Omnia LINK

Omnia LINK(オムニアリンク)は、株式会社アイブリットが提供するCTIシステムです。

パソナなど大手人材会社でも導入が進んでいるクラウド型のCTIシステムで、基本となる通話録音、IVR、高度なコールフローはもちろん「Google Cloud Platform™」を活用した高精度なAI音声認識も搭載しています。

音声認識を利用することで、お客様とオペレーターの会話をリアルタイムで自動的にテキスト化することができ、後処理時間などの削減ができます。

また、テキスト化した会話はテキストマイニングなどに利用ができ、今まで音声ではできなかった高度な分析に利用することも可能です。

また、シートマップ機能を利用することで、スタッフの稼働状況が可視化することができ、在宅コールセンターにも適したCTIシステムです。

UNIVOICE ACCS

UNIVOICE ACCS

UNIVOICE ACCS(ユニボイス エーシーシーエス)は、トラムシステム株式会社が提供するCTIシステムです。

世界トップシェアを誇るコールセンターシステムである「Avaya」の音声基盤を採用し、高い音声品質を誇るCTIです。

音声遅延や途切れる心配がなく、在宅のコールセンターでも高い品質を実現できます。

導入実績は3000社以上で、株式会社一休などへ導入実績があります。

コールセンターで必要な標準的な機能に加え、特徴的な機能としてレポート機能オムニチャネル対応機能があります。

レポートはリアルタイム、ヒストリカルの2種類でレポート可能です。

オムニチャネル対応では電話だけでなく、メールやチャット、SMSも一括で管理することができます。

また、同社は電気通信工事も対応しているため、配線工事からまとめてサービス提供が可能です。

サポートも充実しており、安定したセンター運営を実現することができます。

導入目的によってCTIシステムを選ぶとスムーズ

CTIシステムはコールセンターの基盤となるシステムであり、生産性に大きく影響します

コールセンターとして目指したい姿や、達成したいKPI、また規模や業務形態、コールセンターの運営形態によっても必要な機能は変わってきます。

いつまでにどのようなコールセンターを目指すのか、それはどのような業務で、どのような運営体制で行うのかを明確にした上で、CTIシステムを選ぶと拡張も楽になります

また、もう一つ忘れてはいけない要素は、ベンダー側の開発体制、サポートや営業対応の質です。

CTIシステムは一度入れると、通常3〜5年は同じものを使うのが通例です。

CTIベンダーとは長い付き合いになるので、しっかりと目指したい方向性に向かって一緒に取り組んでくれるベンダーを選びましょう

今回ご紹介したCTIシステムベンダーは国内で高い実績のある信頼できるベンダーです。

本記事を参考に、自社に合ったCTIシステムを選んで、ぜひ業務効率化を実現してください